상담 인력 40명 추가 확충…AI 기반 상담 효율화·상담사 소진 방지 대책 병행

보건복지부(장관 정은경)는 자살예방 상담 수요 급증에 대응하기 위해 ‘자살예방 상담전화(109)’ 제2콜센터를 새로 개소했다고 24일 밝혔다. 이는 상담 인력 확충과 서비스 품질 향상을 통해 자살위기 대응체계를 강화하기 위한 조치다.

이형훈 보건복지부 제2차관은 10월 23일 서울 중구 한국생명존중희망재단에서 열린 개소식에 참석해 상담 현황을 점검하고, 상담사의 업무 환경 개선 및 소진 방지 방안을 논의했다. 그는 “109 상담전화는 국가가 위기에 처한 국민의 생명을 붙잡는 마지막 손길”이라며 “상담 인력 확충과 처우 개선을 통해 현장의 부담을 줄이고, 어려운 국민 곁에서 안전망이 되어줄 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다”고 말했다.

‘109’는 “하나(1)의 생명도 자살 없이(0) 신속히 구하자(9)”는 뜻을 담고 있으며, 2024년부터 기존의 129(보건복지상담)와 1393(자살예방 상담전화)을 통합해 운영 중이다. 자살예방 상담전화는 자살 고위험군을 조기에 발견하고 위기 상황에 처한 국민을 보호하는 핵심적인 공공상담 서비스다.

상담 인입량은 최근 꾸준히 증가 추세다. 2023년 월평균 1만8,304건이던 상담 건수가 2024년에는 2만6,843건, 올해 상반기에는 2만8,416건으로 50% 이상 급증했다. 이에 따라 복지부는 상담 지연 해소와 대응 속도 강화를 위해 기존 1센터(정원 100명)에 더해 40명 규모의 2센터를 추가 설치, 총 정원 140명 체계로 운영하게 된다.

더불어 AI 기술을 접목한 상담일지 자동화 시스템을 도입해 상담사들의 업무 부담을 줄이고, 위기 신호를 조기에 포착할 수 있도록 한다. 여기에 상담사 힐링 프로그램과 전문성 강화 교육을 마련해 장기 근무자들의 정신적 피로와 번아웃을 예방한다는 계획이다.

보건복지부는 앞으로도 상담 인력 확충과 디지털 기반 상담체계 개선을 병행하며, 전국 어디서든 신속하고 전문적인 상담서비스를 받을 수 있도록 운영 효율을 높일 방침이다.

정부는 “자살예방 상담전화 109는 생명을 지키기 위한 국가적 안전망”이라며, “위기상담 인력의 전문성과 근속 안정성을 확보함으로써 국민이 언제든 도움을 요청할 수 있는 체계를 강화하겠다”고 밝혔다.

이번 2센터 개소로 전국의 자살위기 대응망은 한층 강화될 것으로 기대되며, 정부는 향후 지역별 상담 역량 분석을 통해 단계적으로 상담 인프라를 확대해 나간다는 방침이다.